Standaardprocedures implementeren – waarom mislukt het?
Elk bedrijf krijgt of heeft te maken met standaardprocedures, of het nu een standaardprocedure omtrent een automatiseringssysteem is of niet. Om het proces zo optimaal mogelijk te laten verlopen dient een procedure beschreven te worden. Deze standaardprocedures zijn meestal goed onderbouwd en uitgedacht, maar toch bereiken ze in de praktijk niet het gewenste niveau van efficiëntie.
Hoe ontstaat dat verschil tussen het gewenste en de huidige situatie? In andere woorden, waarom “mislukt” het invoeren van standaardprocedures?
Weten waarom en hoe de procedure uitgevoerd moet worden, is het meest belangrijkst. Zonder deze kennis kunnen de eindgebruikers geen terugkoppeling geven en kan er niet gewerkt worden aan het constant verbeteren van uw bedrijfsprocessen.
Werkwijze – implementeren van standaardprocedures
Standaardprocedures worden door experts (intern of extern) bepaald en gecommuniceerd naar de eindgebruikers. Af en toe is er wel een eindgebruiker betrokken in dit proces, die vertegenwoordigt alle medewerkers die het dagelijks moeten gebruiken.
Vanuit ervaring merken wij op dat de kennis van deze “bepalers” maar voor de helft wordt overgedragen aan de eindgebruikers. Door dit gebrek aan kennis, kunnen de eindgebruikers niet het proces verbeteren en werken ze minder efficiënt.
Voorbeeld vanuit de praktijk
Het offertesjabloon waarmee de offertes gemaakt worden, bevat enkele fouten. Informatie mist en de offerte bevat andere informatie dan dat de sales medewerkers normaal gesproken communiceren. De sales medewerkers passen deze punten elke keer in de eindofferte aan, dit kost per offerte een x-aantal minuten.
Waarom gebeurt dit?
Waarom wordt het sjabloon niet aangepast om iedere keer minuten te besparen? De oorzaak van de inefficiëntie geschetst in het voorbeeld, ontstaat door verschillende redenen:
- De sales medewerker weet niet waar het sjabloon opgeslagen is, of dat het überhaupt te wijzigen is
- De sales medewerker is te druk met het nu en is niet bezig met de toekomst
- Het offertesjabloon is gemaakt door iemand met “meer ervaring” en de sales medewerkers denken dat het dus aan hen ligt, maar durven dat niet te melden
- De werkwijzes van de sales medewerkers verschillen. Degene die het sjabloon heeft gemaakt gebruikt het op de juiste manier, de overige medewerkers doen dat niet.
“U moet tijd investeren om in de toekomst tijd te besparen.”
Hoe kunt u deze situatie voorkomen?
Het begint met verantwoordelijkheid
Als we vragen “Wie is er verantwoordelijk om het sjabloon aan te passen?” krijgen we vaak een eenduidig antwoord. Dan komt de vraag: “Weet hij/zij dat dit aangepast moet worden?” Het antwoord is meestal “Nee”.
Bepaal een Key-user
De key-user is de persoon die verantwoordelijk is voor het bewaken van één of meerdere standaardprocedure(s). Hij/zij kan een eindgebruiker zijn, maar dat is niet een harde eis. Hij/zij moet wel inzicht hebben in het hele bedrijfsproces want de standaardprocedures hebben hier wel degelijk invloed op. Bijvoorbeeld; als een sales medewerkers iets in het proces veranderen, kan dat vervolgen hebben voor de operatie en keuken.
Op basis van de omvang van de organisatie, kan er meer dan één key-user benoemd worden. Maar probeer dit aantal tot een minimum te beperken. Deze rol moet onderdeel van zijn/haar functie zijn en daarbij moet ook de benodigde tijd beschikbaar zijn. De key-user moet zich kunnen focussen op de taak, anders wordt het beoogde resultaat nooit behaald.
Werkzaamheden van een Key-user
- De key-user is (mede)-beslisser in het proces rondom wijzigingen van de standaardprocedures.
- De key-user deelt de kennis met de eindgebruiker d.m.v. interne trainingen.
- De key-user organiseert periodiek overleg met de eindgebruikers over hoe de procedures worden uitgevoerd.
- Het is verstandig om de procedure daadwerkelijk uit te voeren i.p.v. alleen overleg te voeren.
- Vanuit hier kan bepaald worden of de eventuele inefficiëntie door gebrek aan kennis van de eindgebruiker komt, of juist door een gebrek in de procedure.
- De key-user past de standaardprocedure aan.
- In het voorbeeld van het sjabloon, past de key-user dit dus aan.
- Deze aanpassingen kan ook samen met een eindgebruiker aangepast worden, maar het is van belang dat de key-user betrokken blijft.
- De key-user zorgt voor een kennisoverdracht van de aanpassing of gebrek aan kennis.
Waarom is het belangrijk dat de Key-user de aanpassingen uitvoert?
- De key-user bezit de meeste kennis van het bedrijfsproces. In het geval van een automatiseringssysteem is de key-user ook degene die de meeste kennis heeft van dit systeem.
- De key-user weet welke gevolgen de aanpassing kan hebben en kan dit eventueel communiceren.
- Hij/zij heeft de kans om de advocaat van de duivel te spelen. Dit forceert de eindgebruikers om goed na te denken over de aanpassingen en of ze echt van belang zijn.
- Als de eindgebruikers het zelf zouden aanpassen, dan doet ieder dit op zijn/haar eigen manier en dan is er geen standaard meer.
