Waarom een operationeel medewerker betrokken moet zijn tijdens het offertetraject
De stroom van informatie tussen de afdelingen sales en operatie, met betrekking tot evenementen, is meestal eenrichtingsverkeer. De sales medewerkers maken een voorstel n.a.v. hun communicatie met de opdrachtgever. Zodra dit voorstel goedgekeurd wordt, dan wordt het evenement overgedragen aan de operationele verantwoordelijken.
Of de overdracht persoonlijk plaatsvindt of via de offerte, de informatiestroom gaat één richting op. De operationele medewerkers hebben weinig invloed op wat er verkocht is, ook al is het moeilijk of kostbaar om uit te voeren. Zij hebben meestal niet de kans om aan te geven dat het anders moet voordat de offerte aan de opdrachtgever wordt gepresenteerd.
Hierdoor heeft de operationele afdeling twee keuzes:
- Uitvoeren zoals verkocht en meer kosten maken.
- Niet uitvoeren zoals verkocht en de kwaliteit van uitvoering verlagen.
Voordelen van de operationele afdeling betrekken tijdens het salestraject:
Marge inzichtelijk maken
De operationele medewerkers hebben vaak meer inzicht in de benodigde materialen, het drankverbruik en de logistieke behoeftes van een evenement. Hieraan zijn kosten verbonden die invloed hebben op de marge van het evenement. Het is dus beter om deze inzichtelijk te maken voordat het evenement verkocht wordt.
Interne fouten verminderen
De reeds eerder opgestelde offertes worden vaak gekopieerd voor toekomstige evenementen. Als de operationele afdeling geen invloed heeft gehad op deze offertes, dan worden de eventuele fouten ook overgenomen in de toekomstige evenementen. Hierdoor worden keer op keer dezelfde problemen/uitdagingen gecreëerd.
Klanttevredenheid verhogen
De sales medewerkers beloven, onopzettelijk, de opdrachtgevers een bepaalde beleving die ze wellicht operationeel gezien niet waar kunnen maken. Of in ieder geval niet voor het afgesproken budget. Waardoor de verwachtingen van de klant dus wellicht niet worden vervuld.
Klantgerichter worden
De afdelingen sales en operatie hebben beiden contact gehad met de klant, maar op verschillende momenten. Zij hebben dus twee verhalen van de klant gehoord. Tijdens het salestraject van een herhaalopdracht kan de operationeel medewerker wellicht relevante informatie hebben hiervoor.
Met hogere leverbetrouwbaarheid en klanttevredenheid heeft u meer kans op het behalen van herhaalopdrachten
Hoe betrekt u de operatie tijdens het offertetraject?
Het is duidelijk wat de voordelen zijn om operationele medewerkers bij het offertetraject te betrekken. Maar het is niet de bedoeling dat de operationele afdeling zich met de verkoop gaat bezighouden. Zij hebben hun eigen verantwoordelijkheden. Dus hoe betrekt u de operatie bij het offertetraject?
Betrek de operatie achteraf d.m.v. een terugkoppeling
Voorbereidende werk
- Standaard pakketten en menu’s maken met de afdelingen operatie en keuken. Lees het artikel hierover voor een volledige uitleg.
- De afdeling sales verkoopt vaak vanuit een standaard arrangement dat is gemaakt. Vraag een operationeel medewerker om deze ook in te vullen m.b.t. het benodigde personeel, extra materiaal en overig zaken zodat de kosten hiervan ook bekend zijn.
- Definieer welke standaard setups beschikbaar zijn voor de vaste locaties en zalen. Bepaal daarbij de benodigde materialen, het personeel en de logistieke benodigdheden per x-aantal personen. Waar moet de operatie op letten per setup? Klik hier om meer te lezen
Tijdens het offertetraject
- De sales medewerkers gebruiken de van tevoren gestelde normen omtrent operationele zaken in de begroting om de marge te bepalen.
- Indien een evenement buiten deze normen valt, dient de sales medewerker altijd de operationele afdeling te vragen naar de juiste uitwerking. Om dit optimaal te laten verlopen, dient er minimaal een half uur per dag ingepland te worden bij een operationeel medewerker. Bijvoorbeeld om 14.00 uur zodat de sales medewerkers nog voldoende tijd hebben om de offerte die dag af te maken.
- Draaiboeken worden door operationele medewerkers opgesteld. Maar tijdens het offertetraject krijgt een accountmanager vaak specifieke informatie die belangrijk is voor in het draaiboek. Maak dus een sjabloon van het draaiboek waar sales alvast wat informatie aan toe kan voegen zodat deze informatie niet verloren gaat.
Nadat de offerte akkoord is, wordt het evenement vaak overgedragen aan een operationele medewerker. Maar toch komt het voor dat de opdrachtgever contact opneemt met de sales medewerker om wijzigingen door te voeren. Hoe gaat u met deze wijzigingen om? Lees in dit artikel onze tip hiervoor. Vergeet niet dat een sales medewerker een akkoord moet krijgen van de operatie om zeker te zijn dat de wijziging echt mogelijk is, en dus voordat dit naar de klant gecommuniceerd wordt.
Terugkoppelingen
- Vraag de opdrachtgever om een evaluatieformulier in te vullen.
- Plan een terugkoppeling tussen de sales- en operatie medewerker waarin het volgende wordt besproken:
- Evaluatieformulier van de opdrachtgever
- De standaarden welke beschikbaar zijn vanuit de operatie voor de sales medewerker
- De informatie die de sales medewerker heeft overgedragen aan de operationele medewerker
- De combinatie die er verkocht werd en of de marge aangepast is/moet worden.
- Als laatste is het belangrijk dat de standaarden (offertesjablonen, pakketten, menu’s arrangement, etc.) wel aangepast worden n.a.v. de uitkomsten van de terugkoppeling. Dit is een stap dat vaak vergeten wordt.
