De ervaringen van je klanten vinden niet alleen plaats op het moment van het evenement of de levering van een bestelling. De ervaring van de klant bestaat uit alle interacties tussen jou en je klant, gedurende de gehele relatie. Deze contactmomenten vinden plaats via verschillende kanalen; face-to-face, social media, e-mail, factuur, offerte, website, reviews van klanten, via-via, etc.
Omni-channeling zorgt voor je gehele imago
Het contact via alle kanalen (wellicht sommige tegelijkertijd) bepaalt de klantervaring: dit heet omni-channeling. Precies om deze reden is het belangrijk om te bedenken of je alle kanalen consistent inzet om zo een eenduidig imago te creëren. Voordat je dit kunt optimaliseren, dien je eerst te weten wat de klantcontactpunten van je bedrijf zijn. Dit doe je dor middel van een Customer Journey Map. Lees ons eerdere artikel indien je dit nog niet hebt gedaan.
Tips om de beleving te verelen over meerdere kanalen
Intern dient de visie van het bedrijf en de ervaring die je een klant wil geven duidelijk te zijn. Iedereen is namelijk verantwoordelijk voor je imago. Dit heet de WHY van een bedrijf; “Waarom doet je wat je doet?” Klik hier voor een uitgebreide uitleg van een marketingguru.
2. Ieder medewerker moet weten wat dit voor ze betekent
Per functie zijn de acties en contactmomenten met de klant anders. Deze dienen de medewerkers voor zichzelf in kaart te brengen.
3. Al je medewerkers dienen in deze visie te geloven
Dan stralen zij het niet alleen dagelijks uit in hun acties, maar ook op andere momenten. Bijvoorbeeld tijdens een feestje praten ze over het werk of via hun LinkedIn account.
4. Consistentie over ieder kanaal
De Customer Journey is per klant verschillend. Mogelijk ervaart een klant enkel de helft van alle contactmomenten. Welke dit zijn weet je niet altijd van tevoren. Daarom is het van essentieel belang dat je alle kanalen evenveel aandacht geeft en hetzelfde uit laat stralen, zodat je een consistent imago creëert. Maak dus de kanalen die je gebruikt overzichtelijk en laat de medewerkers, die verantwoordelijk zijn voor het up-to-date houden van deze kanalen, met elkaar communiceren.
5. Maak beloftes waar of overtref ze
Bijvoorbeeld; als je foto’s van jouw gerechten op je Facebookpagina post, dan zien jouw (potentiële) klanten deze ook. Dus dit is ook wat zij verwachten te krijgen bij hun evenement.
6. Verleng de Customer Journey
Verleng een Customer Journey met extra aftersales zodat je meer kans hebt om je klanten te verrassen.
7. Communiceer dezelfde boodschap, maar pas het aan per doelgroep of kanaal
Je klanten zijn meestal een mix van particulieren en bedrijven, maar ook jongeren en ouderen. Zorg voor een persoonlijke benadering en spreek dezelfde taal als jouw klant, terwijl je hen toch allemaal precies hetzelfde duidelijk maakt en hetzelfde gevoel geeft.
8. Kijk naar de huidige kanalen
De kanalen zijn één-voor-één toegevoegd aan de marketingmix. Zijn deze daarna ooit weer geanalyseerd? Bewaren, optimaliseren of verwijderen?
9. Vraag jouw klanten wat zij ervaren
Sommige cateraars sturen een evaluatieformulier naar de klant na afloop van het evenement. Meestal bevatten die alleen vragen over het evenement zelf. Durf ook vragen te stellen over het contact voorafgaand aan het evenement.
Waarom zou je al die tijd en moeite investeren om je kanalen te optimaliseren?
Heel simpel: je bent duidelijk in wat je aanbiedt en je maakt dit waar. Zo weten potentiële klanten je te vinden en vergroot je de klanttevredenheid. Gevolg? Positieve mond-tot-mond reclame en klanten die terugkomen.
Daarnaast kun je door middel van het inzetten van verschillende kanalen een groot aantal mensen bereiken. Indien je de juiste kanalen kiest, zal jouw naamsbekendheid stijgen doordat jouw doelgroep via verschillende kanalen op je organisatie stuit. Hoe vaker de doelgroep wordt blootgesteld aan uitingen van jouw organisatie, hoe beter het in hun geheugen wordt opgeslagen. Let er wel op dat dit ook van toepassing is op negatieve uitingen.
Ook voor cateraars kan crossmediale communicatie dus erg effectief zijn en helpen bij het creëren van het gewenste imago, klanten een bepaalde beleving te geven, online en offline.
Meer is niet altijd beter
Alle kanalen moeten dezelfde aandacht krijgen. Ze moeten hetzelfde uitstralen. Ga niet geforceerd alle kanalen gebruiken, maar optimaliseer een paar. Als LinkedIn niet goed valt, laat het dan links liggen. Beter om het goed te doen, dan van alles een beetje.