Klantervaringen beheren via meerdere kanalen

De ervaringen van uw klanten vinden niet alleen plaats op het moment van het evenement of de levering van een bestelling. De ervaring van de klant bestaat uit alle interacties tussen u en uw klant, gedurende de gehele relatie. Deze contactmomenten vinden plaats via verschillende kanalen; face-to-face, social media, e-mail, factuur, offerte, website, reviews van klanten, via-via, etc.

Omni-channeling zorgt voor uw gehele imago

Het contact via alle kanalen (wellicht sommige tegelijkertijd) bepaalt de klantervaring: dit heet omni-channeling. Precies om deze reden is het belangrijk om te bedenken of u alle kanalen consistent inzet om zo een eenduidig imago te creëren. Voordat u dit kunt optimaliseren, dient u eerst te weten wat de klantcontactpunten van uw bedrijf zijn. Dit doet u d.m.v. een Customer Journey Map. Lees ons eerdere artikel indien u dit nog niet heeft gedaan.

Tips om de beleving te verelen over meerdere kanalen

Intern dient de visie van het bedrijf en de ervaring die u een klant wilt geven duidelijk te zijn. Iedereen is namelijk verantwoordelijk voor uw imago. Dit heet de WHY van een bedrijf; “Waarom doet u wat u doet?” Klik hier voor een uitgebreide uitleg van een marketingguru.

Per functie zijn de acties en contactmomenten met de klant anders. Deze dienen de medewerkers voor zichzelf in kaart te brengen.
Dan stralen zij het niet alleen dagelijks uit in hun acties, maar ook op andere momenten. Bijvoorbeeld tijdens een feestje praten ze over het werk of via hun LinkedIn account.
De Customer Journey is per klant verschillend. Mogelijk ervaart een klant enkel de helft van alle contactmomenten. Welke dit zijn weet u niet altijd van tevoren. Daarom is het van essentieel belang dat u alle kanalen evenveel aandacht geeft en hetzelfde uit laat stralen, zodat u een consistent imago creëert. Maak dus de kanalen die u gebruikt overzichtelijk en laat de medewerkers, die verantwoordelijk zijn voor het up-to-date houden van deze kanalen, met elkaar communiceren.
Bijvoorbeeld; als u foto’s van uw gerechten op uw Facebookpagina post, dan zien u (potentiële) klanten deze ook. Dus dit is ook wat zij verwachten te krijgen bij hun evenement.
Verleng uw Customer Journey met extra aftersales zodat u meer kans heeft om uw klanten te verrassen.
Uw klanten zijn meestal een mix van particulieren en bedrijven, maar ook jongeren en ouderen. Zorg voor een persoonlijke benadering en spreek dezelfde taal als uw klant, terwijl u hen toch allemaal precies hetzelfde duidelijk maakt en hetzelfde gevoel geeft.
De kanalen zijn één-voor-één toegevoegd aan uw marketingmix. Zijn deze daarna ooit weer geanalyseerd? Bewaren, optimaliseren of verwijderen?
Sommige cateraars sturen een evaluatieformulier naar de klant na afloop van het evenement. Meestal bevatten die alleen vragen over het evenement zelf. Durf ook vragen te stellen over het contact voorafgaand aan het evenement.

Waarom zou u al die tijd en moeite investeren om uw kanalen te optimaliseren?

Heel simpel: u bent duidelijk in wat u aanbiedt en u maakt dit waar. Zo weten potentiële klanten u te vinden en vergroot u de klanttevredenheid. Gevolg? Positieve mond-tot-mond reclame en klanten die terugkomen.

Daarnaast kunt u door middel van het inzetten van verschillende kanalen een groot aantal mensen bereiken. Indien u de juiste kanalen kiest, zal uw naamsbekendheid stijgen doordat uw doelgroep via verschillende kanalen op uw organisatie stuit. Hoe vaker de doelgroep wordt blootgesteld aan uitingen van uw organisatie, hoe beter het in hun geheugen wordt opgeslagen. Let er wel op dat dit ook van toepassing is op negatieve uitingen.

Ook voor cateraars kan crossmediale communicatie dus erg effectief zijn en helpen bij het creëren van het gewenste imago, klanten een bepaalde beleving te geven, online en offline.

Meer is niet altijd beter

Alle kanalen moeten dezelfde aandacht krijgen. Ze moeten hetzelfde uitstralen. Ga niet geforceerd alle kanalen gebruiken, maar optimaliseer een paar. Als LinkedIn niet goed valt, laat het dan links liggen. Beter om het goed te doen, dan van alles een beetje.