De ervaringen van uw klanten vinden niet alleen plaats op het moment van het evenement of de levering van een bestelling. De ervaring van de klant bestaat uit alle interacties tussen u en uw klant, gedurende de gehele relatie. Deze contactmomenten vinden plaats via verschillende kanalen; face-to-face, social media, e-mail, factuur, offerte, website, reviews van klanten, via-via, etc.
Omni-channeling zorgt voor uw gehele imago
Het contact via alle kanalen (wellicht sommige tegelijkertijd) bepaalt de klantervaring: dit heet omni-channeling. Precies om deze reden is het belangrijk om te bedenken of u alle kanalen consistent inzet om zo een eenduidig imago te creëren. Voordat u dit kunt optimaliseren, dient u eerst te weten wat de klantcontactpunten van uw bedrijf zijn. Dit doet u d.m.v. een Customer Journey Map. Lees ons eerdere artikel indien u dit nog niet heeft gedaan.
Tips om de beleving te verelen over meerdere kanalen
Intern dient de visie van het bedrijf en de ervaring die u een klant wilt geven duidelijk te zijn. Iedereen is namelijk verantwoordelijk voor uw imago. Dit heet de WHY van een bedrijf; “Waarom doet u wat u doet?” Klik hier voor een uitgebreide uitleg van een marketingguru.
Waarom zou u al die tijd en moeite investeren om uw kanalen te optimaliseren?
Heel simpel: u bent duidelijk in wat u aanbiedt en u maakt dit waar. Zo weten potentiële klanten u te vinden en vergroot u de klanttevredenheid. Gevolg? Positieve mond-tot-mond reclame en klanten die terugkomen.
Daarnaast kunt u door middel van het inzetten van verschillende kanalen een groot aantal mensen bereiken. Indien u de juiste kanalen kiest, zal uw naamsbekendheid stijgen doordat uw doelgroep via verschillende kanalen op uw organisatie stuit. Hoe vaker de doelgroep wordt blootgesteld aan uitingen van uw organisatie, hoe beter het in hun geheugen wordt opgeslagen. Let er wel op dat dit ook van toepassing is op negatieve uitingen.
Ook voor cateraars kan crossmediale communicatie dus erg effectief zijn en helpen bij het creëren van het gewenste imago, klanten een bepaalde beleving te geven, online en offline.
Meer is niet altijd beter
Alle kanalen moeten dezelfde aandacht krijgen. Ze moeten hetzelfde uitstralen. Ga niet geforceerd alle kanalen gebruiken, maar optimaliseer een paar. Als LinkedIn niet goed valt, laat het dan links liggen. Beter om het goed te doen, dan van alles een beetje.