Offerte

Contactmomenten vastleggen om de externe communicatie te verbeteren

Onder contactmomenten verstaan we alle vormen van contact met een (potentiële) klant. Denken aan telefonisch contact, mailcontact of face-to-face contact. Het hebben van effectief contact met (potentiële) klanten is belangrijk voor hoge klantbeleving en klanttevredenheid. Maar hoe kunt u ervoor zorgen dat het contact “effectief” is?

Het uitwerken en archiveren van de contactmomenten is essentieel om het contact en de gemaakte afspraken te borgen. Veel CRM-systemen bevatten een contactbeheerfunctie. Het bijhouden van contactmomenten vergt veel discipline. Dus, hoe kunt u het beheer het beste in gebruik nemen? In dit artikel vindt u tips omtrent het registreren en borgen van contactmomenten:

  1. Welke informatie is relevant?
  2. Hoe kunt u uw medewerkers stimuleren?
  3. Een voor allen, allen voor een!
  4. Wat zijn de voordelen van het bijhouden van contactmomenten?

Relevante informatie

Het is niet nodig om ieder contactmoment in detail uit te werken. Dit kost veel tijd en niet alle informatie is relevant. Bedenk voor uzelf welke informatie u later nog terug wilt kunnen vinden en welke informatie nuttig is, bijvoorbeeld:

  • Hoe is deze klant bij u terecht gekomen;
  • Is er een verkoopgesprek geweest en hoe verliep dit: tone-of-voice, wensen van de klant, eventuele belemmeringen;
  • Wat zijn/ waren eventuele opmerkingen/ vragen a.d.h.v. de toegestuurde offerte;
  • Omschrijving van het contact: verloopt het soepel, zijn er klachten of zijn ze juist positief verrast;
  • Bevestiging van belangrijke zaken: aantal personen, overeengekomen afspraken, evenementdatum etc.
  • Hoe is het evenement verlopen: is de klant tevreden, wat vindt de klant belangrijk, hoe is de klant over te halen om nog eens terug te komen, eventuele uitkomst van evaluaties.

Zorg ervoor dat al uw medewerkers deze informatie op eenzelfde manier verwerken, om te voorkomen dat u of uw medewerkers informatie missen.

Hoe kunt u uw medewerkers stimuleren?

  • Teamleiders dienen het goede voorbeeld te geven.
  • Bepaal samen met het team wat u als bedrijf wilt bijhouden. Het gaat allemaal om standaard werkwijze.
  • Maak duidelijk dat het een team effort moet zijn
  • Definieer een KPI die haalbaar is voor het bijhouden van de contactmomenten.
  • Gebruik de gegeneerde lijsten van acties en contactmomenten in de wekelijkse overleggen. (Geneer ze vanuit het CRM-systeem)
  • Vergeet niet de voordelen hierboven te delen!

Een voor allen, allen voor een!

Ondanks dat de voordelen voor zich spreken, kiezen veel cateraars ervoor om hun contactmomenten niet te archiveren. De reden hiervoor is dat het veel tijd kost en discipline vergt van medewerkers om alle relevante informatie te noteren. Wanneer één medewerker hierin tekort schiet, zorgt dit dat andere medewerkers hun verkregen informatie ook niet meer noteren, simpelweg omdat dit systeem alleen werkt wanneer iedereen hieraan meewerkt.

Voordelen van het bij houden van contactmomenten

  • Het bijhouden van openstaande acties wordt eenvoudiger
    Een contactmoment heeft bijna altijd een actie als resultaat. Dus u wordt aangespoord om erover na te denken. Daarnaast hebben de meeste CRM-systemen een gekoppeld actiebeheer. Voorbeeld: een verkoopgesprek leidt naar het uitwerken van een offerte. Het versturen van een offerte leidt naar het nabellen van een offerte.
  • Hogere slagingskansen
    U kunt inspelen op de vraag van de klant doordat u nog weet wat er vooraf is besproken. U kunt laten zien dat u weet wat de klant belangrijk vindt en dus aantonen dat u interesse heeft in zijn evenement dat hij bij u organiseert. Dit wekt vertrouwen en verhoogt de slagingskans (ook van toekomstige evenementen).
  • Communicatie staat centraal
    Medewerkers zijn allemaal op de hoogte van de meest recente informatie en kunnen het contact eenvoudig overnemen. Dit is gewenst wanneer medewerkers hetzelfde werk doen, vooral i.c.m. parttime werknemers.
  • Efficiënter werken door het creëren van rust bij uw medewerkers; wat leidt naar efficiënter werken
    Als alles geborgd is, en de benodigde acties gemaakt zijn, dan hoeven de medewerkers niet alles te onthouden. Ze kunnen het werk dus loslaten en focussen op andere werkzaamheden. Zodra het nodig is om het eerste traject weer op te pakken, dan kunnen ze alles snel lezen om weer de meest recente informatie te verkrijgen.

Relevante artikelen over interne communicatie