Welke beleving wilt u uw klanten laten ervaren?

U wilt als organisatie uw klant een bepaald gevoel geven. U wilt iets uitstralen en u heeft een bepaalde visie die wilt u overbrengen. Hoe pakt u dit aan en welke kanalen gebruikt u hiervoor?

Wat bepaalt de beleving van de klant?

De ervaring van de klant bestaat uit alle interacties tussen u en uw klant, gedurende de gehele relatie. Hieruit kunt u direct opmaken dat de ervaring van de klant niet begint bij het aanvragen van een offerte, of stopt op het moment dat zijn evenement afgelopen is.

De volgende onderdelen bepalen mede hoe de klant u ziet en wat voor een gevoel hij hierbij heeft. Met andere woorden: “uw imago”.

  • De reclame die u maakt;
  • De nazorg die u biedt;
  • De social media posts van uzelf of uw klanten;
  • Het automatische bedankt-mailtje van uw contactformulier op uw website;
  • De manier waarop u factureert;
  • Maar ook hoe u omgaat met feedback;

Welke kanalen creëren de gewenste beleving?

Nog niet zo lang geleden, was er maar één kanaal beschikbaar waarmee u de ervaring van uw klant vorm kon geven: persoonlijk contact. Dit is nog steeds een enorm belangrijk, – al dan niet het belangrijkste – kanaal voor cateraars om zo hun klanten mee te kunnen nemen in het proces.

Cateraars weten ondertussen dan ook precies hoe zij hun offlinekanaal het beste kunnen inzetten en vorm kunnen geven. Hoe kunt u uw online kanalen optimaliseren?

Tegenwoordig zijn er veel meer kanalen die u kunt inzetten om contact met uw huidige en potentiële klanten te leggen en te behouden. Het contact via alle kanalen (wellicht sommige tegelijkertijd) samen bepaalt de klantervaring: dit heet omni-channeling. Precies om deze reden is het belangrijk om te bedenken of u alle kanalen consistent inzet om zo een eenduidig imago te creëren.

Waar moet u beginnen

Voordat u kunt beginnen met het optimaliseren van de verschillende kanalen, dient u eerst te weten wat de klantcontactpunten van uw bedrijf zijn. Dit heet de Customer Journey.

Customer Journey mapping

De Customer Journey kunt u schetsen door aan te geven welke contactpunten er zijn tussen het moment dat de klant begint na te denken over het organiseren van een evenement tot aan het moment dat ze terugkijkt naar de foto’s die daar zijn genomen.

Stap 1: Noteer alle contactmomenten. Ook al zal niet iedere Customer Journey op dezelfde manier verlopen, alle mogelijke contactmomenten dient u hierin mee te nemen: het zullen er veel meer zijn dan u initieel beseft. Wellicht is het verstandig om de Customer Journey van B2B en B2C apart te tekenen; dit is afhankelijk van uw type bedrijf.

Stap 2: Verzamel alle informatie van de verschillende kanalen die u tot uw beschikking heeft en waarin contactmomenten plaats kunnen vinden.

Stap 3: Beeld deze contactmomenten met bijbehorende kanalen vervolgens uit in een kaart.

Voorbeeld van een Customer Journey map voor cateraars

Hieronder treft u een voorbeeld aan van een kaart waar de Customer Journey van een cateraar/ evenementenlocatie wordt uitgebeeld. Dit is een generieke kaart met verschillende contactmomenten en mogelijke kanalen.

Download onze tool voor de uitgebreide kaart die u kunt gebruiken als basis voor het in kaart brengen van de Customer Journey van uw bedrijf. In deze tool treft u ook de verschillende momenten en kanalen aan die van toepassing zouden kunnen zijn op uw bedrijf.

Alle kanalen optimaliseren

De Customer Journey is per klant verschillend. Mogelijk ervaart een klant enkel de helft van alle contactmomenten. Welke dit zijn weet u niet altijd van tevoren. Daarom is het van essentieel belang dat u alle kanalen evenveel aandacht geeft en hetzelfde uit laat stralen, zodat u een consistent imago creëert.

In een vervolgartikel zullen wij het beheren van kanalen behandelen. Begin alvast met het uittekenen van uw Customer Journey, dan kunt u daarna met ons vervolgartikel aan de slag!

De effectiviteit van omni-channeling hangt af van de kwaliteit van de interne communicatie

De verschillende kanalen zullen beheerd worden door meerdere mensen en in sommige gevallen zelfs andere afdelingen. Daarom is een efficiënte interne communicatie bepalend voor de beleving van de klant. Hieronder treft u verschillende artikelen over interne communicatie.

Download het complete voorbeeld van de customer journey

Bedrijfsnaam (verplicht)

Uw naam (verplicht)

Uw e-mail (verplicht)

*Wat doen wij met uw persoonsgegevens? Lees onze privacyverklaring